L’assistance utilisateurs, un maillon essentiel des aides publiques
Date de publication : 17/08/2026
© XavierRemonginAgri
FranceAgriMer pilote de nombreux e-services et dispositifs d’aide à destination des professionnels. Cette mission stratégique de service public nécessite un dispositif d’assistance performant, en capacité de répondre aux demandes d’information, d’accompagnement technique et de résolution d’incidents de nombreux bénéficiaires.
En 2024, un nouvel appel d’offres pour le service d’assistance a été lancé. Docaposte, filiale du groupe La Poste, a été retenue pour adapter le service d’assistance aux évolutions des téléservices, aux nouveaux besoins des utilisateurs et aux exigences de performance et de satisfaction des usagers.
Une gouvernance collaborative
Ce suivi est structuré autour de comités mensuels et trimestriels, complétés par des réunions opérationnelles hebdomadaires. Les indicateurs clés (respect des délais, qualité des livrables, taux de réalisation, satisfaction des utilisateurs) sont définis et analysés conjointement.
Les retours d’expérience récents soulignent une collaboration efficace entre les équipes, une stabilisation des processus et une amélioration de la fluidité du traitement des demandes.
La mise en place d’une foire aux questions sur une plateforme collaborative a également permis de centraliser et de standardiser les réponses aux sollicitations récurrentes.
Un périmètre d’intervention élargi
La cellule d’assistance gère les demandes via plusieurs canaux (téléphone, mail et ticketing) pour différents dispositifs. En voici quelques exemples :
• Les inscriptions sur le portail usager de FranceAgriMer pour l’ensemble des téléprocédures ;
• Les téléprocédures « VISIOCaptures » et « Programme Lait et fruits à l’école », et depuis 2024, « Expadon 2 » ;
• Les dispositifs de la filière viticole : restructuration du vignoble, aides à l’investissement, demandes d’autorisations de plantation ;
• Des dispositifs d’aides de crise : aide à la réduction du potentiel viticole, prêt de consolidation, fièvre catarrhale ovine.
En 2026, les équipes de FranceAgriMer ont travaillé à l’intégration de nouveaux dispositifs dans cette cellule d’assistance, comme « Mon Moulin » pour la gestion des contingents et droits de mouture.
Des résultats très encourageants
En 2025, le service d’assistance utilisateurs a représenté :
• 14 532 appels reçus, dont 13 594 pris en charge (taux de qualité de service de 94 %) ;
• 21 417 tickets traités (mail et tickets directs), dont 21 356 résolus ;
• 86 % des tickets traités par Docaposte ;
• 14 % des tickets traités par les équipes métiers